Каким образом в вашей компании осуществляется связь между пользователями и отделом поддержки, по телефону, почте или есть база в которую все скидывают свои хотелки. У нас например все через почту, но это не удобно, так как иногда бывает трудно что либо найти и доказать что именно такой отчет, печатную форму и т.д. хотел сотрудник или вообще забывается про то что надо сделать. Куда то это систематически  переносить лень. Что посоветуете, как организать сей процесс

Сервис Деск
(оч хорошо ищется в гугле)

wiki:ITIL

У нас всё на одном справочнике крутится.
Каждый элемент справочника - обращение пользователя. Пользователь самостоятельно создает.
В табличной части переписка с юзером.
В другой табличной части файлы хранятся.

лучше их терять.
Какая заявка? Не было никакой заявко )))

(4) Не прокатит, они перешлют свое однажды отправленное письмо и смотрят : Ну когда же будет готово.

(4) +100500
Сам так делаю - подождал полгодика, пока забыли. Если не забыли - значит действительно нужная задача

(0) а вложение в письмо файла с образцом?

Вообще самое правильное в письменном виде заявка с подписью пользователя желательно кровью с прилагающими файлами - образцами

Причем к заявке должно быть несколько приложений - это если разработка. Первое Сама заявка с описанием пользователя. Типа хочу такой отчет что бы там та цифра от мойши сходилась с той цифрой что в оборотке.
Второе тз, составленное тобой и подписанное пользователем с формулировкой "С моих слов записано верно"
Третье описание продукта в виде инструкции с описанием полей алгоритмов и так далее. Ну и образцы внешнего вида. И четвертое листок приема задачи. Если что забыл извините.
Так вот, когда пользователь что нибудь подписывает он четче формулирует мысль